海南省人民政府辦公廳
關(guān)于印發(fā)《海南省進一步優(yōu)化
政務服務便民熱線工作方案》的通知
瓊府辦函〔2021〕337號
各市、縣、自治縣人民政府，省政府直屬各單位：
《海南省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真貫徹實施。
海南省人民政府辦公廳
2021年9月2日
(此件主動公開)
海南省進一步優(yōu)化政務服務
便民熱線工作方案
為深入貫徹《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡稱《意見》)精神，進一步優(yōu)化我省政務服務便民熱線，提升利企便民服務水平，制定本方案。
一、總體要求
(一)指導思想。
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，進一步順暢政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，努力建設效能政府，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
(二)工作目標。
堅持屬地管理和部門指導相統(tǒng)籌的原則，按照“全省一盤棋、全島同城化”理念，壓實市縣責任，加強部門支持配合，建設全省統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標識的具有海南自由貿(mào)易港特色的政務服務便民熱線，使熱線接得更快、分得更準、辦得更實，充分發(fā)揮熱線“指揮棒”“連心橋”作用，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的海南自由貿(mào)易港政務服務“總客服”。
二、任務措施
(一)繼續(xù)深化熱線整合歸并。
我省從2016年開始推進各類政務服務便民熱線整合歸并工作，已完成婦女維權(quán)公益服務熱線12338等17條熱線的整合歸并，其中包括14條是《意見》中要求歸并的熱線。以“海南省12345政務服務便民熱線”(以下簡稱海南12345熱線)統(tǒng)一名稱，按照統(tǒng)一標準對外提供服務。已完成歸并的熱線，不在本次歸并工作范圍內(nèi)。今后，原則上不再新設其他政務服務熱線，已取消號碼的不再恢復。根據(jù)《意見》進一步開展以下熱線(詳見附件)歸并工作：
1.取消號碼。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的熱線，取消號碼，座席并入海南12345熱線。我省尚未完成取消號碼工作的9條熱線分兩類情形進一步完成：第一類已完成座席歸并或在本省未設座席，直接取消號碼，具體包括12396、12336、12312、12301共4條熱線。第二類在完成座席歸并后取消號碼，具體包括12300、12349、12356、96119、12322共5條熱線，其中12349熱線取消后，依托海南12345熱線開通未成年人保護熱線。以上兩類熱線統(tǒng)一設定2個月的歸并過渡期。過渡期內(nèi)，完成座席歸并、社會公告和取消號碼工作。(完成時限：2021年10月前)
2.雙號并行。話務量大、社會知曉度高的熱線，保留號碼，與海南12345熱線雙號并行。企業(yè)和群眾撥打雙號并行的號碼和12345均進入海南12345熱線。我省尚未完成雙號并行歸并工作的6條熱線，分三類情形進一步完成：第一類直接歸并座席，具體包括12318、12317、12367共3條熱線。第二類歸并座席后，在省級平臺增設專家座席，即12320熱線。以上兩類熱線并入后，由海南12345熱線統(tǒng)一管理，按照熱線工作標準對外提供服務，實現(xiàn)雙號并行。第三類暫時保留話務座席，與海南12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照海南12345熱線標準對外提供服務，待條件成熟后再歸并座席，實現(xiàn)雙號并行，具體包括12348、12333共2條熱線。同時，根據(jù)《意見》要求，在省級平臺增設12329專家坐席。(完成時限：2021年10月前)
3.設分中心。國家垂管部門設立的熱線，保留話務座席和號碼，作為海南12345熱線分中心，按照海南12345熱線工作標準對外提供服務。一般性咨詢由海南12345熱線直接解答，專業(yè)性問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。具體包括12360、12366、12305共3條熱線。(完成時限：2021年10月前)
各有關(guān)單位要確定本單位負責熱線工作的部門和人員，向省政府政務服務中心報送本單位權(quán)責清單、業(yè)務受理范圍等，建設維護熱線知識庫，對熱線話務員進行業(yè)務培訓，配合做好熱線歸并工作。省旅游和文化廣電體育廳、省科技廳、省衛(wèi)生健康委、省公安廳、省民政廳、省鄉(xiāng)村振興局、省消防救援總隊、海口出入境邊防檢查總站、省地震局、省通信管理局等與省政府政務服務中心做好相關(guān)事項劃轉(zhuǎn)工作。省政府政務服務中心要按照集約化原則，充分整合各類熱線原有資源并進行統(tǒng)籌管理，進一步充實熱線工作力量，確保熱線接通率和服務質(zhì)量，不斷提升服務能力。
(二)切實加強工作體系建設。
1.完善管理機制?！昂Ｄ鲜?2345熱線建設工作領(lǐng)導小組”更名為“海南省12345政務服務便民熱線工作領(lǐng)導小組”(以下簡稱海南12345熱線領(lǐng)導小組)。省政府辦公廳牽頭負責全省政務服務便民熱線優(yōu)化工作。省政府政務服務中心作為全省12345熱線主管部門，承擔海南12345熱線領(lǐng)導小組辦公室日常工作，負責全省熱線的規(guī)劃建設、指導協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查工作，研究制定與方案配套的全省熱線服務標準、運行管理、督辦落實等制度規(guī)范，向省委、省政府報告熱線運行中涉及民生、營商環(huán)境、人才服務、生態(tài)環(huán)境等重要情況；省12345管理中心具體負責全省熱線平臺的日常運行管理工作，健全訴求處置閉環(huán)機制，指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查市縣和各相關(guān)單位熱線工作，綜合分析、及時報告熱線工作中的重要情況。各市縣負責本區(qū)域海南12345熱線呼叫中心建設和優(yōu)化服務工作，參照省級熱線管理體制，明確熱線工作管理機構(gòu)，負責本級熱線平臺的規(guī)劃建設和日常管理，建立和完善各項制度、工作流程，督促、協(xié)調(diào)和監(jiān)督本級各單位妥善處理企業(yè)和群眾訴求。(責任單位：省政府辦公廳、省政府政務服務中心、省委編辦、各市縣政府；完成時限：2021年12月前)
2.健全運行體系。海南12345熱線運行體系包括省平臺、分平臺(市縣)、子平臺(省直海南12345熱線成員單位)，分平臺下設市縣直屬成員單位平臺以及區(qū)級、鎮(zhèn)級、社區(qū)(村)級平臺。在此基礎上，進一步整合優(yōu)化跨地區(qū)、跨部門、跨層級的訴求事項聯(lián)動協(xié)作處理機制，實現(xiàn)一地接入，全省通辦。與110、119、120、122等緊急熱線建立業(yè)務聯(lián)動機制，將訴求量較大的黨委部門、垂管部門及鐵路、港口等公共事業(yè)服務單位納為成員單位。村(社區(qū))級平臺建立網(wǎng)格化管理機制和調(diào)解工作機制，實現(xiàn)訴求多點采集、實時上報，將傳統(tǒng)的被動接受投訴模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛槊穹漳Ｊ健責任單位：省委組織部(省公務員局)、省委宣傳部(省新聞出版局、省電影局)、省委統(tǒng)戰(zhàn)部、省委人才發(fā)展局、省公安廳、省消防救援總隊、省衛(wèi)生健康委、銀保監(jiān)會海南監(jiān)管局、海南海事局、民航海南空管分局、海南鐵路有限公司、海南港航控股有限公司、省政府政務服務中心、各市縣政府；完成時限：2021年12月前]
(三)深入推動熱線能力升級。
1.建設“2+3”標準體系。
按照《意見》精神和本方案要求，抓緊制定出臺海南12345熱線建設標準(技術(shù)標準、呼叫中心建設標準)、業(yè)務標準(訴求分類標準、工作流程標準、知識庫標準)。(責任單位：省市場監(jiān)管局、省政府政務服務中心；完成時限：2022年6月前)
2.建設智庫支撐。
堅持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合的原則，不斷完善專業(yè)指導、專家支持和政策智庫共享機制。省平臺和分平臺分別組建三支專業(yè)團隊：一是由職能部門選派業(yè)務骨干組建指導團，對熱線話務員進行業(yè)務培訓及現(xiàn)場指導；二是組建法律團，負責解讀法規(guī)政策，區(qū)分職能交叉的訴求事項；三是組建熱線知識庫采編團，督促職能單位及時錄入政策熱點、辦事指南等信息，做好知識形式審核與內(nèi)容優(yōu)化，確保企業(yè)群眾對政策聽得懂、用得活。
在政府網(wǎng)站“海南12345熱線”模塊、各單位自助終端開辟自助查詢、報錯等服務模塊，進一步前移政策解讀端口。(責任單位：省政府政務服務中心、省大數(shù)據(jù)管理局、省直海南12345熱線成員單位、各市縣政府；完成時限：2021年12月前)
3.建設智慧平臺。
堅持互聯(lián)互通和協(xié)調(diào)發(fā)展相促進的原則。省級熱線管理機構(gòu)要統(tǒng)籌熱線系統(tǒng)建設，利用云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等信息化新技術(shù)，不斷提升智能化、專業(yè)化水平；強化海南12345熱線平臺與各部門業(yè)務系統(tǒng)信息共享，與線上線下政務服務平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合發(fā)展。(責任單位：省政府政務服務中心；完成時限：長期)
海口市、三亞市根據(jù)熱線技術(shù)標準無條件共享熱線數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)全省熱線全量數(shù)據(jù)的實時歸集、交換、共享和存儲。海南12345熱線微信公眾號、熱線系統(tǒng)及政務服務應用要建立互通、完備的個人與機構(gòu)賬戶，打造數(shù)據(jù)融合的統(tǒng)一便民服務賬戶體系。(責任單位：省政府政務服務中心、省大數(shù)據(jù)管理局、?？谑姓?、三亞市政府；完成時限：2021年12月前)
(四)全面促進熱線效能提升。
1.明確熱線受理范圍。堅持訴求受理和業(yè)務辦理相銜接的原則。海南12345熱線負責受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求、回答一般性咨詢，具體受理范圍包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。海南12345熱線不代替部門職能，不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。各單位要按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，認真處理海南12345熱線轉(zhuǎn)送的各類工單，加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。(責任單位：省政府政務服務中心、省直海南12345熱線成員單位、各市縣政府；完成時限：長期)
2.拓寬受理渠道。在現(xiàn)有電話、微信、網(wǎng)站等受理渠道基礎上，將熱線訴求提交入口接入省網(wǎng)上督查室社會線索征集平臺、省營商環(huán)境問題受理平臺、省一體化在線政務服務平臺移動端、各單位線下自助服務終端等。(責任單位：省政府政務服務中心、省大數(shù)據(jù)管理局、省直海南12345熱線成員單位、各市縣政府；完成時限：2022年12月前)
3.提升監(jiān)督質(zhì)效。設立營商環(huán)境問題處置專席，建立政府督查、平臺督辦、行業(yè)監(jiān)管、媒體曝光、社會監(jiān)督等“五位一體”的訴求辦理監(jiān)督體系，全方位壓實辦理主體責任，推動營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。強化“12345+網(wǎng)上督查室”，省政府政務服務中心與省政府督查室建立督辦協(xié)調(diào)工作機制，對重點問題進行專項督查、定期督查。各級平臺建立健全工單督辦機制，綜合運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式進行督辦。省級各部門要建立健全本行業(yè)訴求線索轉(zhuǎn)辦、督辦、考核機制，聘請人大代表、政協(xié)委員等社會監(jiān)督員和邀請新聞媒體，及時反映對熱線工作、辦理單位的意見建議，曝光各種不良現(xiàn)象和行為。堅決反對惡意舉報和擾亂、濫用平臺資源的行為。(責任單位：省政府辦公廳、省優(yōu)化營商環(huán)境工作專班辦公室、省政府政務服務中心、省直海南12345熱線成員單位、各市縣政府；完成時限：2021年12月前)
4.增強考核實效。制定熱線考核辦法，加強考核結(jié)果運用。對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，由海南12345熱線領(lǐng)導小組進行約談。涉及政策調(diào)整研究、行政調(diào)解類、行政執(zhí)法案件和投訴舉報等，海南12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機制，不片面追求滿意度。(責任單位：省政府政務服務中心、省政府辦公廳、各市縣政府；完成時限：2021年12月前)
5.強化結(jié)果運用。加強熱線數(shù)據(jù)研判分析，發(fā)現(xiàn)問題短板，及時歸納問題處理路徑，定期形成分析報告，以點帶面解決共性問題。延伸推進未訴先辦工作機制，與網(wǎng)信部門建立數(shù)據(jù)推送機制，加強矛盾糾紛源頭預防。(責任單位：省政府政務服務中心、省委網(wǎng)信辦、各市縣政府；完成時限：2021年12月前)
三、組織保障
(一)強化主體責任。全省各級政府要落實熱線工作主體責任，堅持統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮調(diào)度，確保國務院的統(tǒng)一部署落到實處。省政府辦公廳負責對熱線歸并建設進行專項督查，對推進不力、實施不到位等情況進行通報問責。省政府政務服務中心及時向省政府報告熱線歸并進度，加強對熱線歸并、完善體制機制、呼叫中心建設等工作檢查，督促各市縣和省直海南12345熱線成員單位落實本方案。省直海南12345熱線成員單位要做好本系統(tǒng)本行業(yè)的熱線工作，切實為人民群眾排憂解難。
(二)強化工作保障。經(jīng)費使用部門要按年度預算編制規(guī)程申報政務服務便民熱線預算，全省各級政府要結(jié)合財力情況予以保障。2021年，政務服務便民熱線主管部門牽頭制定經(jīng)費調(diào)劑具體方案并報同級財政部門，各級財政部門按預算管理規(guī)程予以保障。省機關(guān)事務管理局負責海南12345熱線平臺場地保障。省委自貿(mào)辦負責牽頭建立海南自由貿(mào)易港相關(guān)重要政策知識庫；省直海南12345熱線成員單位根據(jù)海南自由貿(mào)易港建設發(fā)展需要建立健全本系統(tǒng)本行業(yè)政策專業(yè)知識庫。省大數(shù)據(jù)管理局負責各部門數(shù)據(jù)、知識庫向海南12345熱線系統(tǒng)共享歸集，并將共享作為今后審批政務信息化項目及驗收的重要依據(jù)。
(三)強化安全管理。全省各級政府要建立海南12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
(四)強化隊伍建設。進一步加強熱線干部隊伍建設，牢固樹立為人民服務的根本宗旨意識；關(guān)心愛護熱線工作人員，實行分類管理和激勵機制，通過舉辦培訓、業(yè)務交流、知識競賽等方式提升熱線工作隊伍的整體素質(zhì)，營造事業(yè)留人、待遇留人的良好環(huán)境；加強大數(shù)據(jù)分析人才隊伍建設，深入挖掘、充分利用熱線大數(shù)據(jù)信息資源，為全省各級黨委、政府提供高質(zhì)量的決策咨詢服務。
(五)強化工作落實。各市縣、省直海南12345熱線成員單位要使用海南12345熱線統(tǒng)一標識，運用好新聞媒體廣泛宣傳海南12345熱線，使“12345”成為人民群眾的知音和解決民生問題的重要渠道。熱線的好經(jīng)驗和好做法，要及時總結(jié)推廣，推動工作落實。通過開展線下宣傳、“熱線開放日”“熱線志愿者”等活動，不斷提高社會參與程度，營造共同關(guān)心、合力攻堅的工作氛圍。
