首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指服務(wù)對(duì)象到本單位辦事（含舉報(bào)、投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)等），接受詢(xún)問(wèn)的首位工作人員必須負(fù)責(zé)解答、辦理或交經(jīng)辦處室、人員辦理的制度。第一個(gè)接受詢(xún)問(wèn)的工作人員即為首問(wèn)負(fù)責(zé)人。
一、被首問(wèn)人要熱情禮貌、用語(yǔ)文明；要牢固樹(shù)立宗旨意識(shí)，切實(shí)為辦事人著想，不得推諉扯皮；要按照本單位崗位職責(zé)和工作流程熱心提供服務(wù)，展示機(jī)關(guān)干部良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。
二、首問(wèn)人的責(zé)任：
（一）屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按崗位責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定限時(shí)辦結(jié)；不能即時(shí)辦理的，要一次性明確告知其所要辦理事項(xiàng)的時(shí)限、程序，需要補(bǔ)充的材料以及如何補(bǔ)辦等事項(xiàng)；決定不予辦理的，要詳細(xì)說(shuō)明理由。
（二）不屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人所在處室職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)經(jīng)辦處室；經(jīng)辦處室人員不在時(shí)，首問(wèn)人應(yīng)及時(shí)與具體經(jīng)辦人取得聯(lián)系，如具體經(jīng)辦人不能及時(shí)返回單位，首問(wèn)人應(yīng)先收下服務(wù)對(duì)象提交的有關(guān)材料并做好記錄，再移交經(jīng)辦人辦理。
（三）不屬于本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)人應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦機(jī)關(guān)部門(mén)和單位。
（四）屬于電話咨詢(xún)的，首問(wèn)人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴的，首問(wèn)人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。
（五）對(duì)提出的請(qǐng)示和詢(xún)問(wèn)的事項(xiàng)，當(dāng)時(shí)不能給予圓滿答復(fù)的，應(yīng)積極請(qǐng)示，在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。
（六）違反本制度，經(jīng)查實(shí)后，根據(jù)情節(jié)輕重，追究相關(guān)人員的責(zé)任。有下列行為之一者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到投訴，將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、效能告誡、紀(jì)律處分。
1、首問(wèn)負(fù)責(zé)人使用文明忌語(yǔ)、態(tài)度蠻橫、語(yǔ)言粗暴的；
2、首問(wèn)負(fù)責(zé)人與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵的；
3、對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不馬上辦理，而以不正當(dāng)理由推諉拖延的；
4、對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，因解釋不清或不全，又沒(méi)及時(shí)補(bǔ)救和道歉的；
5、對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的事項(xiàng)，沒(méi)有幫助聯(lián)系引導(dǎo)群眾到有關(guān)部門(mén)辦理或沒(méi)有轉(zhuǎn)達(dá)材料及誤導(dǎo)的。
